La CRC (Comisión de Regulación de comunicaciones) ha informado que a partir de este año entra en vigencia el nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU), en el que se establecen los principios básicos para la relación entre el usuario y su operador de servicios de telefonía e internet móvil y fija, y televisión cerrada.
Hace unos meses les contamos, que una de las mejoras que traería este nuevo régimen, es la simplificación de las normas y contratos que se establecen entre los operadores de servicios y sus usuarios, eliminando la letra pequeña, usando un nuevo formato de contrato simplificado, donde se explica claramente los derechos y deberes de ambas partes en una sola hoja.
Nuevo formato de contrato simplificado
“Los esfuerzos de la CRC están enfocados en maximizar el bienestar de los usuarios de los servicios de comunicaciones en Colombia, para ello diseñamos una nueva versión del Régimen de Protección, donde se incluyen nuevas reglas y principios con los que se pretende mejorar la relación entre el usuario y su operador, de acuerdo con los hallazgos hechos en el estudio de percepción” Concluyó el Comisionado Germán Darío Arias.
Otros de los cambios más interesantes que trae esta nueva legislación, es que el cobro por reconexión solo se puede hacer por el valor máximo de uno de los servicios que se esté reincorporando, correspondiendo únicamente a los costos operacionales de la reconexión. Que el usuario puede solicitar la terminación del contrato en cualquier momento sin tener que pagar ninguna penalidad, y que el tiempo de indisponibilidad del servicio bajó a 2,5 horas a partir de las cuales, los usuarios tendrán derecho a acceder a una compensación por la falta del servicio.
Cambios más sobresalientes del nuevo PRU
Con la actualización del Régimen, la CRC diseñó la estrategia “Comunicados como Es” que tiene como objetivo capacitar gratuitamente a los ciudadanos mediante un curso virtual realizado en alianza con la Corporación Universitaria UNITEC, para difundir mediante casos prácticos, los derechos y deberes a los que todos podemos acceder con la introducción del nuevo PRU, algunos de ellos son:
Simplificación de contrato para servicios fijos: A partir del 1 de enero de 2018, entra en vigencia la implementación del nuevo formato para contrato de servicios fijos en el que se elimina la “letra pequeña” y se especifican las condiciones del servicio en una sola hoja.
Gratuidad de trámites: El operador no puede cobrar cuando el usuario presente PQR (peticiones, quejas, reclamos o recursos), acuda a los medios de atención o adelante cualquier trámite para el ejercicio de sus derechos.
Reducción del tiempo de indisponibilidad del servicio para acceder a la compensación: Cuando el servicio esté indisponible por 2.5 horas, el usuario tiene derecho a la compensación en el caso de los servicios de telefonía e internet.
Valor de reconexión: El valor a pagar por la suspensión del servicio por no pago, solo podrá estar asociado a los costos de operación de la reconexión. Cuando se trate de un paquete de servicios, el operador solo puede cobrar un valor de reconexión por cada tipo de conexión empleado en la prestación de los servicios (ejemplo: fibra, satelital, cable coaxial).
Inclusión de un “histograma” en la factura: Para el caso de las facturas de telefonía (fija y móvil) e internet móvil, se incluirán gráficas que permitan al usuario evidenciar y comparar sus consumos de los últimos 6 meses.
Comparador de tarifas: Los usuarios podrán comparar los planes y tarifas ofrecidas por el operador en su página web.
Eliminación del SMS al 85432 con la palabra “queja” como medio de atención: Este canal de atención de PQRS que había sido establecido desde 2013 queda fuera de servicio.
Atención telefónica: La atención a través de las líneas telefónicas será las 24 horas, los 7 días de la semana, solo para PQR relacionadas con reporte de hurto o extravío de equipo terminal móvil, fallas en el servicio y activaciones.
Lea el documento correspondiente al nuevo RPU aquí.
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