En un momento en que la inteligencia artificial redefine la manera en que las empresas escuchan, entienden y responden a sus clientes, el TechDay 2025, organizado por la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), se convirtió en un espacio clave para reflexionar sobre el equilibrio entre tecnología, confianza y humanidad.
Más de 300 líderes empresariales, expertos en transformación digital y referentes del sector coincidieron en una idea central: el futuro del servicio al cliente no depende solo de los algoritmos, sino del propósito con que se apliquen.
El encuentro, realizado en el Centro Empresarial El Cubo en Bogotá, dejó una hoja de ruta para una industria que hoy representa el 3,3 por ciento del PIB nacional, genera cerca de 790.000 empleos y exporta más de 1.389 millones de dólares al año. Con la adopción de la IA como copiloto estratégico, el sector BPO colombiano busca afianzar su posición entre los tres principales hubs de servicios de América Latina.
1 - Confianza, motor de la transformación
Entre paneles sobre liderazgo digital, ética tecnológica y automatización inteligente, una idea resonó en cada intervención: la transformación digital no es tecnológica, es de confianza.
“La IA no es el futuro, es el presente. La tecnología será el copiloto que nos ayude a cumplir las promesas que hacemos”, señaló Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO. En su visión, el reto no está en automatizar procesos, sino en diseñar experiencias empáticas que mantengan la credibilidad en cada interacción.
Para los expertos, la obsesión por la eficiencia ha llevado a algunas empresas a “automatizar la indiferencia”. El desafío, entonces, consiste en usar la tecnología para amplificar la empatía, no para reemplazarla.
2 - Liderar desde la creatividad y la colaboración
La irrupción de la IA también está transformando el liderazgo dentro de las organizaciones. Según Paola Aldaz, especialista en innovación, los equipos del futuro no serán dirigidos desde la jerarquía, sino desde la colaboración: “Estamos pasando de ser carpinteros a ser gerentes de la creatividad”.
En un sector donde la mayoría del talento es joven, el 60 por ciento tiene entre 18 y 29 años, la innovación florece desde la base operativa.
El liderazgo ético y participativo se vuelve esencial para aprovechar la inteligencia colectiva y convertir la tecnología en una herramienta de inspiración.
3 - Humanizar la automatización
Si algo quedó claro en el TechDay 2025 es que los usuarios no rechazan las máquinas, sino las experiencias impersonales.
“Los clientes no odian hablar con una máquina, odian que no los conozcan ni los entiendan”, explicó Fran Troiano, de Mitrol.
Por eso, las compañías del futuro deberán diseñar interacciones inteligentes que comprendan el contexto emocional de cada usuario. La vara de la experiencia ya no la define una industria, sino el mejor servicio disponible.
4 - Gobernar la inteligencia artificial
La expansión de la IA requiere algo más que entusiasmo: requiere gobierno. En el panel “Backstage de la IA: lo que nadie te muestra”, se destacó que siete de cada diez pymes no sobreviven a un ataque cibernético severo, lo que demuestra la urgencia de fortalecer la gobernanza digital y la seguridad de los datos.
“La seguridad no es cuidar equipos, es cuidar personas”, advirtió Luz Helena Rodríguez, subrayando que la adopción tecnológica debe ser responsable y ética. En esa visión, la IA no solo debe generar eficiencia, sino confianza.
5 - Liberar al talento, no reemplazarlo
Para Yesid Vargas, de Net2Phone, la inteligencia artificial asume las tareas repetitivas, pero el valor del servicio sigue estando en las personas: “La IA no se cansa, pero necesita que alguien la entrene. No se trata de reemplazar personas, sino de liberarlas para lo que de verdad importa”.
La automatización permite que los equipos se concentren en resolver lo complejo y conectar emocionalmente con los clientes, fortaleciendo el vínculo humano que sostiene la lealtad y la satisfacción.
Tecnología con propósito humano
Al cierre del evento, Ana Karina Quessep sintetizó el mensaje central del TechDay 2025: la inteligencia artificial no sustituye el propósito humano del servicio, sino que lo potencia. “Debemos comprender estos procesos tecnológicos porque nos permitirán enfocarnos en lo que realmente es importante como seres humanos”, concluyó.
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