La inteligencia artificial dejó de ser un concepto reservado a la industria tecnológica para convertirse en una competencia transversal, buscada por empresas de todos los sectores.
En Colombia, uno de los que más siente esta transformación es el de BPO, una industria que emplea a más de 790.000 personas y que enfrenta el reto de integrar nuevas herramientas digitales sin dejar atrás al talento humano que la sostiene.
Ese desafío es el punto de partida del programa que la Asociación Colombiana de BPO (BPrO) y el Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) pusieron en marcha para capacitar gratuitamente a más de 1.300 colaboradores en IA aplicada, analítica de datos, automatización y productividad.
Un sector que se mueve al ritmo de la transformación digital
Aunque el BPO ha sido históricamente un campo asociado al servicio al cliente, hoy opera como un laboratorio permanente de adopción tecnológica. La automatización de tareas repetitivas, los asistentes digitales, la analítica predictiva y los modelos de IA que optimizan la experiencia del usuario son parte de la operación diaria.
Sin embargo, integrar estas herramientas exige algo más que infraestructura: demanda talento preparado para entenderlas y operarlas.
Ahí surge la alianza entre BPrO y el SENA, que este año activó el Convenio de Formación Continua Especializada (FCE), un proyecto que desde octubre ya ha puesto en marcha 19 grupos de formación y que completará 38 cohortes antes de finalizar el ciclo, beneficiando a más de 1.300 personas en varias ciudades del país.
Formación gratuita y enfocada en habilidades del presente
Los cursos, disponibles en modalidad presencial, híbrida y virtual, están diseñados para responder a las necesidades reales del sector.
La formación abarca desde el uso de inteligencia artificial aplicada a procesos de servicio y operación, hasta técnicas de automatización, analítica de datos y herramientas de productividad orientadas al trabajo diario en centros de contacto y áreas administrativas.
El objetivo, según explica Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO, es cerrar brechas que se amplían a medida que las compañías incorporan soluciones digitales en sus operaciones. La alianza permite que colaboradores jóvenes, muchos en su primera experiencia laboral formal, accedan a conocimientos que ya se consideran esenciales en un mercado global que evoluciona rápido.
Quessep señala que esta formación no solo responde a un reto técnico, sino también a uno humano. Las nuevas tecnologías modifican los roles dentro de las empresas y exigen habilidades que permitan adaptarse, entender los sistemas y trabajar de manera integrada con herramientas de automatización e IA. La intención es que el talento colombiano no sea espectador de esa transición, sino protagonista.
Aprendizaje continuo para una industria que nunca se detiene
El programa opera bajo el marco del sistema FCE del SENA, que cofinancia capacitaciones para empresas y gremios que aportan al sistema parafiscal.
La apuesta es construir una ruta de formación permanente que acompañe al sector en su transformación y que se convierta en un factor de estabilidad para miles de jóvenes que encuentran en el BPO su punto de entrada al mundo laboral.
En una industria donde el 60 por ciento del talento tiene entre 18 y 29 años y el 57 por ciento son mujeres, el acceso a formación continua se vuelve un motor de empleabilidad y movilidad social. Para el SENA y BPrO, esto significa consolidar un talento más preparado, con herramientas que les permitan asumir nuevos roles en empresas que están migrando a modelos digitales.
IA, analítica y automatización como habilidades esenciales
La idea de que la inteligencia artificial es una herramienta del futuro ya quedó atrás. En los centros de contacto de hoy, la IA organiza datos, clasifica solicitudes, reduce tiempos de espera, mejora la experiencia de los clientes y permite que los agentes se concentren en tareas de mayor complejidad.
La automatización elimina procesos manuales y la analítica ayuda a entender patrones de comportamiento y necesidades del usuario.
Los cursos del convenio buscan que quienes trabajan en el sector no solo usen estas tecnologías, sino que comprendan cómo se integran en la operación y cómo pueden aprovecharlas para mejorar el desempeño. Son habilidades que ya no funcionan como un valor agregado, sino como requisito para una industria que compite con mercados globales y que busca consolidarse como referencia regional.
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