Wilson Vega
DirectorUna evolución sutil, pero muy significativa, está tomando forma en el panorama minorista, con grandes actores, grandes de verdad, asumiendo la otrora impensable práctica desvincular los reembolsos del requisito de la devolución física de numerosos artículos.
Por supuesto, no es un acto de altruismo; más bien, es una maniobra económica astuta que, al mismo tiempo, cultiva una lealtad más profunda del cliente, algo que las marcas han llegado a entender puede valer mucho más a la larga.
Es así que un creciente número de consumidores en línea reporta haberse hallado recientemente con una nueva resolución para los casos de insatisfacción de sus compras: un reembolso completo de lo que pagaron pero sin la obligación de enviar el artículo de vuelta.
Esta práctica, implementada discretamente por gigantes como Amazon y Walmart, trasciende la mera acomodación del cliente, y los expertos ven en ella un pilar calculado de su estrategia operativa.
Apodada "reembolsos sin devoluciones", esta tendencia está ganando tracción, particularmente para productos de precios bajos donde la economía de procesar una devolución resulta desfavorable y en donde los grandes nombres del e-commerce sienten con más fuerza la competencia de nuevos actores como Temu o AliExpress.
Para artículos con precios modestos, los costos logísticos asociados con la recuperación, inspección y potencial disposición frecuentemente eclipsan el valor intrínseco del artículo.
Mucho por ganar
Considera, por ejemplo, una compra en línea de 15 dólares, ya sea en ropa, un libro o un accesorio para tu celular. El costo de enviar de vuelta al almacén un artículo que no cumplió con las expectativas, el trabajo de evaluar lo que pasó y, sobre todo, la posibilidad de que no pueda ser vendido nuevamente, hacen que el proceso de devolución tradicional sea ineficiente y, en algunos casos, prohibitivamente costoso.
En consecuencia, titanes de la industria como Amazon y Walmart están optando estratégicamente por simplemente reembolsar el precio de compra mientras permiten al cliente quedarse con la mercancía.
Pero más allá de la mera optimización de costos, esta política sirve como una herramienta potente para fomentar la confianza del consumidor.
Cuando un cliente encuentra un problema y experimenta una resolución sin fricciones, su propensión a comprar de nuevo en la misma plataforma aumenta significativamente. Esta reserva de buena voluntad, a menudo, supera el costo inmediato del artículo no devuelto.
Amazon inició este enfoque en agosto del año pasado, permitiendo a los vendedores aplicarlo a artículos valorados por debajo de 75 dólares. Walmart ha replicado esta estrategia, particularmente dentro de su extenso mercado. Una lista creciente de plataformas, incluidos Temu, Shein y AliExpress, también han adoptado este modelo, notablemente para envíos internacionales en los que la logística de devolución es particularmente compleja.
Es crucial notar que esto no es un derecho inherente del consumidor sino una resolución ofrecida selectivamente por marcas que la ven como una inversión. También está claro que si los usuarios abusan del beneficio, las marcas tomarán medidas.
Pero, a pesar de eso, es un modelo con potencial. Algunos minoristas, como Amazon, incluso están canalizando esta práctica hacia el beneficio comunitario al sugerir a los clientes donar los artículos no deseados, con lo que transforman una decisión logística en un acto socialmente responsable.
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